Destek Taleplerinde Aciliyet ve Sınıflandırma

Destek talepleri, yaşanan sorunun etkisine ve önem derecesine göre aşağıdaki şekilde sınıflandırılır.

Acil

Aşağıdaki durumlardan biri söz konusuysa talep Acil olarak değerlendirilir:

• Tüm kullanıcıları etkileyen kritik bir sorun bulunması,
• Platforma erişilememesi ve uygulanabilir bir geçici çözümün bulunmaması,
• DDoS saldırısı gibi kritik güvenlik olaylarının yaşanması.

Örnek: Hiçbir hizmete erişilemiyor.

Yüksek

Aşağıdaki durumlardan biri söz konusuysa talep Yüksek öncelikli olarak değerlendirilir:

• Sistem arızası veya önemli işlevlerin kullanılamaması,
• Kullanıcıların bir kısmını etkileyen ciddi sorunların yaşanması,
• Önemli güvenlik sorunlarının bulunması,
• Uygulanabilir bir geçici çözümün bulunmaması.

Örnek: DHCP hizmeti çalışmıyor ancak statik IP kullanılarak hizmete devam edilebiliyor.

Normal

Aşağıdaki durumlar Normal öncelikli olarak değerlendirilir:

• Az sayıda kullanıcıyı etkileyen sorun veya hatalar,
• Kısa süreli ya da geçici çözümlerle hizmete devam edilebilen durumlar,
• Rutin teknik sorunlar,
• Yapılandırma, bilgi veya değişiklik talepleri.

Örnekler: Yapılandırma talebi, isim değişikliği, hizmet bilgisi talebi ve benzeri işlemler.